Free attaqué en justice au sujet de sa hotline

Depuis le 1er juillet 2008, la loi Chatel impose aux hotlines de fournisseurs d’accès Internet la gratuité du temps d’attente sur leur ligne. Lors d’un appel depuis un téléphone fixe vers l’assistance téléphonique, le temps d’attente doit être gratuit. La loi Chatel n’impose néanmoins pas la gratuité des communications vers les hotlines. Le texte prévoit que les services d’assistance technique ou de réclamation doivent être accessibles depuis le territoire métropolitain, par un numéro d’appel fixe non surtaxé.

Free, devant cette loi, a modifié sa politique de taxation de sa hotline. Le jour même de l’entrée en vigueur du texte, Free passe le cout de sa hotline à 12 centimes la minute, comme tous, mais rajoute le surcout de 34 centimes la minute sur une prestation d’assistance, débitée directement sur la facture ADSL de l’abonné. Depuis ce jour, les freenautes payent donc la communication au tarif normal en vigueur, mais à cela vient s’ajouter ce surcout appelé "prestation d’assistance".

Selon l’UFC " Que choisir", association de consommateurs bien connue, ce procédé est assimilé à un tour de passe-passe, visant à maintenir les recettes engrangées par l’opérateur venant de sa hotline. L’association de défense des consommateurs a donc décidé de saisir la Justice à ce propos. Pourquoi avoir attendu un an et demie après la mise en vigueur de la loi Chatel ? L’UFC a apparemment voulu choisir une date symbolique, celle du dépot de candidature de Free pour la quatrième licence mobile en France,afin de rendre cette attaque en justice plus embarrassante pour Free.

La direction de Free se défend en disant que la loi Chatel est respectée, ce qui n’est pas l’avis des abonnés, qui regrettent ce procédé, d’autant plus qu’une demande d’assistance demande en général plus d’un appel pour aboutir.