pb assistance technique (page2) free : deconnexion • page 2

[terriblement]

[01-07-2008 16h41] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[16h42] Assistance: Bienvenue sur le Tchat de Free Mr *, vous êtes actuellement connecté sur le salon technique
Notez que vous pouvez à tout moment changer vos éléments de contact (mail+mobile)depuis votre interface de gestion rubrique "modification de mes informations"

[16h42] Moi: Bonjour.

[16h44] Assistance: Quel est l'objet de votre demande ?

[16h44] Moi: (une réponse du bonjour au passage n'aurait pas été du luxe)
J'ai des désynchronisations intempestives de ma freebox V5.

[16h46] Assistance: je vous informe qu'on vous a déjà testé votre ligne de notre part ( free) et on a rien trouve comme anomalie

[16h46] Assistance: alors je vais prendre un rdv avec un techncien qui va venir chez vous

[16h48] Moi: Oui, le problème semblait résolu, et les problèmes sont réapparus.
Pouvez-vous plutot m'envoyer une autre box, je suis sur de mes tests.
Le problème vient soit de la ligne, soit de la box.

[16h49] Assistance: mais ça peut venir de votre ligne chez FT

[16h49] Assistance: On peut pas vous envoyer une autre freebox

[16h50] Moi: Pouvez-vous me préciser comment les tests seront effectués ? ( intérieur, extérieur? etc...)

[16h51] Assistance: on a effectué des tests au niveau de votre DSLAM

[16h51] Assistance: et vous n'avez aucun souci

[16h51] Assistance: alors il faut prendre le rdv

[16h52] Assistance: en fait le rdv c'est pour accélérer la résolution de souci

[16h52] Assistance: je vous informe que si le souci vient pas de chez nous ( free) alors on peut pas avoir l'accord de FT pour tester la ligne si le rdv n'est pas pris

[16h52] Moi: Pouvez-vous me préciser comment les tests seront effectués ?
Je parle bien au futur, quand le technicien sera chez moi, que va-t-il faire ?

[16h53] Moi: Pouvez-vous me communiquer les dates possibles pour un rdv ?

[16h55] Assistance: RDV pour le 07/07/2008 Plage 10H00 - 12H00

[16h56] Assistance: RDV pour le 07/07/2008 Plage 11H00 - 13H00

[16h56] Assistance: RDV pour le 07/07/2008 Plage 14H00 - 16H00

[16h56] Assistance: RDV pour le 07/07/2008 Plage 16H00 - 18H00

[16h56] Assistance: RDV pour le 09/07/2008 Plage 14H00 - 16H00

[16h57] Assistance: Alors ?

[16h57] Moi: pour le 07/07 16h-18h

[16h58] Assistance: Tel de la personne qui sera présente ?

[16h58] Moi: **********

[16h59] Assistance: Y a t-il eu des travaux au domicile ou dans l'immeuble ?

[17h00] Moi: non

[17h00] Moi: non

[17h00] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente après-midi Mr *,. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié en cliquant sur le lien suivant : www.assistancefree.fr

[17h00] Assistance: pardon

[17h00] Assistance: votre
Interphone :
Batiment :
Etage :
Porte ( merci de bien préciser ) :

[17h00] Assistance: votre
Interphone :
Batiment :
Etage :
Porte ( merci de bien préciser ) :

[17h01] Moi: maison individuelle, sonnette du haut.

[17h01] Assistance: RDV pour le 07/07/2008 Plage 16H00 - 18H00

[17h01] Assistance: N° d'annulation de RDV : 0.899.90.54.54 (L-V 08-22H / S-D 09-20H) ( Au moins 45 mn avant le début de la plage )

[17h01] Assistance: Si vous serez absent ou déplacement inutile vous serez facturé 49 euros

[17h01] Assistance: Si Intervention résolvant le souci c'est 49 euros

[17h01] Assistance: Si Intervention complexe avec fourniture de connectiques ou de matériel c'est 69 euros

[17h01] Assistance: Si constat de matériel HS ( et qu'il fonctionnait ) ou si souci vient de chez vous mais pas résolvable par le technicien c'est 49 euros

[17h01] Assistance: Et je vous demande d'essayer de localiser et de dégager l'accès à votre boîtier d'arrivée téléphonique

[17h01] Assistance: je vous informe que si le souci ne vient pas de chez vous et de votre ligne vous serez rien facturé

[17h02] Moi: si la box est HS, que se passe-t-il ?

[17h02] Assistance: vous serez facturé

[17h03] Assistance: Ai-je répondu à toutes vos attentes Mr* ?

[17h03] Moi: Je trouve cela anormale, si c'est le FAI qui fournit le matériel, celui-ci doit fonctionner tout au long de l'abonnement dans un environnement correct, dans le cas ou celle-ci est HS, elle doit être remplacée gratuitement.

[17h04] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente après-midi*. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié en cliquant sur le lien suivant : www.assistancefree.fr

[17h04] Moi: Puis-je avoir votre nom svp ?

[17h04] Assistance: oui on va le remplacer gratuitement mais vous serez facturé pour l'intervention du techncien

[17h05] Assistance: mon nom c'est confidentiel

[17h05] Assistance: en fait c'est la procédure

[17h05] Moi: Je refuse de devoir payer un technicien pour quelque chsoe que je peux faire moi même.

[17h06] Assistance: puisque vous n'êtes pas d'accord pour la facturation , alors je peut pas prendre le rdv

[17h07] Moi: Je suis abonné chez free depuis environ 5 ans, si on me fait payer 50? pour quelque chose que je peux faire moi même, je résilie.

[17h08] Assistance: C'est la procédure

[17h08] Moi: dans ce cas pouvez-vous m'envoyer les papiers de résiliation svp.

[terriblement]

C'est moi qui suit à coté de la plaque et qui en demande trop ou ... ? ? ?

j'ai déjà eu 2 pb résolus avec l'assistance, j'ai toujours été satisfait.
et là, il m'envoie *****

[joedalton]

Tu as raison Terriblement de réagir comme cela,il ne doivent pas etre habitué a voir des clients si pertinent en face d'eux...Autrement pour moi c'est pas normal qu'il te demande de payer le technicien alors que le probleme viendrait du modem faut pas abuser non plus.Je vais me renseigner sur les droits dans ce cas la,tout ce que je sais c'est que j'aurais réagit pareil,ils nous prennent vraiment pour des buses

[etienne2000]

non mais c'est n'importe quoi c'est carrément honteux
il doivent te le changer gratos SI ta garantie est encore valide. moi j'ai ADSL de chez sunrise. mon frère a nique le modem en le faisant tombé. on es aller au magasin (en ville) ils ont dis revenez dans deux jours. deux jours plus tard ils ont remplacer le modem et gratos.

[NEO HYUGA]

je poste juste pour te preciser que tu as oublier d enlever ton nom du tchat, terriblement ^^

[Skynet]

Je suis complètement d'accord avec toi terriblement.

Par contre, je viens de lire leur C.G.V :

9.4. Compatibilité de l'Equipement de L'Usager
En application de la réglementation en vigueur, il est rappelé que l'Usager est seul responsable de
l'installation, de l'exploitation et de la maintenance de son Equipement personnel, dont le bon état, et
notamment la conformité électro-magnétique aux normes en vigueur et sa protection face aux risques
électriques (surtensions, impacts de foudre...), est une condition essentielle du bon fonctionnement
des Services. L'Usager est seul responsable du paramétrage de son Equipement personnel pour
permettre un accès aux Services. L'Usager reconnaît être informé que ce paramétrage peut être altéré
par une mauvaise manipulation de sa part, la proximité d'équipements générant des perturbations
électromagnétiques, un changement d'ordinateur, de système d'exploitation ou un reformatage de son
disque dur. L'Usager devra prendre toutes les précautions nécessaires à la protection de ses propres
données et/ou logiciels contre la contamination par d'éventuels virus circulant sur le réseau Internet et
l'utilisation détournée par des tiers de l'accès mis à sa disposition.
9.5. Mise en place et garde de l'Equipement Terminal
L'accès aux Services se fait au moyen d'un Equipement Terminal mis à la disposition des Usagers.
La mise à disposition initiale de l'Equipement Terminal s'effectue gracieusement, Free se réservant le
droit de renouveler gratuitement de son propre chef l'Equipement Terminal mis à disposition en cas
d'évolution du réseau incompatible avec l'Equipement Terminal dont dispose l'Usager. Par ailleurs,
sous réserve d'éligibilité et de disponibilité, l'Usager dispose de la possibilité de renouveler son
Equipement Terminal par un Equipement Terminal de nouvelle génération selon des modalités
figurant dans l'offre de renouvellement accessible dans la console de gestion en ligne.
L'Usager s'engage à se conformer à l'ensemble des prescriptions relatives à l'installation et
l'utilisation de l'Equipement Terminal. L'Usager supportera toutes les conséquences, notamment
financières, attachées à une installation ou une utilisation non conforme de l'Equipement Terminal.
L'installation et la configuration de l'Equipement Terminal seront effectuées sous la responsabilité de
l'Usager conformément aux indications présentées dans le CD-ROM de connexion Free Haut Débit et
le manuel d'utilisation fournis avec l'Equipement Terminal, et consultables en ligne sur le Site.

L'Usager s'engage par conséquent à utiliser les Equipements conformément à leur fonction et
destination. A ce titre, en application des règles élémentaires de sécurité en matière de réseaux, il
s'interdit de procéder au déplacement ou démontage du point de terminaison du réseau.
L'Equipement Terminal demeure la propriété pleine et entière de Free qui confère à l'Usager qui en a
la garde un droit d'utilisation. En aucun cas, l'Usager ne devra porter atteinte à l'intégrité physique,
électrique et électronique de l'Equipement Terminal. La charge des risques de détérioration, de perte
ou de vol de l'Equipement Terminal est transférée à l'Usager dès la réception de l'Equipement
Terminal, hors vice propre au matériel. L'Usager devra contracter toutes les assurances nécessaires
auprès de tout assureur habilité pour la couverture de ces risques. A ce titre, en application des règles
élémentaires de sécurité domestique, Free recommande fortement à l'Usager de débrancher en cas
d'orage l'Equipement Terminal des réseaux électrique et téléphonique et d'équiper de dispositifs parafoudres
les prises électriques et téléphonique sur lesquelles sont branchés l'Equipement Terminal ainsi
que les terminaux pouvant y être raccordés.

Mais aussi :

10.2. Fourniture de l'Equipement Terminal et livraison
Une fois la demande de câblage validée par France Télécom, Free s'engage à envoyer à l'Usager un
Equipement Terminal initial dans la version en vigueur au moment de l'inscription dans un délai
maximum de 30 jours.
Free s'engage à procéder au remplacement de l'Equipement Terminal en cas de livraison d'un appareil
défectueux ou d'évolution de ses règles d'exploitation incompatibles avec des Equipements.
Terminaux de version antérieure.

[terriblement]

merci NEO j'avais sauté cet endroit

pour skynet, le deuxième paragraphe concerne la livraison d'un élément défectueux ( ce qui n'est pas mon cas).

Pour le premier paragraphe, je l'ai utilisé "normalement", c'est à dire,

loin de haut parleurs, lampes halogènes, non exposé directement au soleil, jamais tombé etc...

il n'est écrit nulle part ce que l'on doit faire dans mon cas.


Deux possibilités :

Je résilie, et là j'ai les frais dégressifs ( ou non, vu que c'est eux qui ne remplissent pas leur contrat, non ? )

Soit j'insiste pour qu'ils m'envoient une autre box : et là je doute que ça marche.


Donc, que faire ?

[Skynet]

Tentes de les joindre à nouveau, tu risques d'avoir un avis différent...
......... ne tombant jamais sur la même personne.... La réponse risque
d'être meilleure .

[NEO HYUGA]

je vois pas comment elle pourrait etre pire plutot

[terriblement]

"En raison d'un grand nombre de connexions, nous ne sommes pas en mesure de vous accueillir immédiatement sur votre service d'assistance Tchat. Nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses pour ce désagrément et vous proposons de bien vouloir retenter de vous connecter dans quelques instants. Merci de votre compréhension."

Je n'ai pas été déco une seule fois cet aprem ( contrairement à ce matin ...)

Je me demande si le pb ne viendrais pas de chez france telecom vu que je suis pas en dégroupage total...

et il y a des travaux à quelques centaines de mètre et aussi à 4 km de chez moi.

j'habite sur une nationale, et tout les travaux se fotn sur celles-ci, un rapport ? :s

bref, wait and see, je recontacterai quand j'aurais le temps ^^

[DouDou9455]

Ta constater un rapprochement entre les travaux et le jour ou ta commencé à avoir des problèmes ?
Si oui cherche pas plus loin

[terriblement]

les travaux à qql km, non, ils ont commencé bien avant,

par contre pour ceux pas loin de chez moi, je sais pas trop, peut etre...


hum :/

[DouDou9455]

Si tu peut en savoir plus essaye.
Si c'est ça, on tourne dans le vide

[terriblement]

si c'est ça, je saurais que je peux pas comtper sur free en cas de pb, à la première occaz jme barre.

[Ask to Old Man]

Salut terriblement,

Tu m'as fais un appel par le "chat", & j'avoue qu'après avoir lu tes péripéties, je ne sais pas trop
quelle serait la meilleure position à prendre!! Mon avis perso est que: les FAI qui fournissent
eux-mêmes leurs "Box" se la joue finalement très fine. Encore un système ou l'utilisateur
est totalement prisonnier des CGU ( Conditions Générales d'Utilisation) autant de celles
concernant le service fourni à l'abonné que celles concernant le matériel mis à disposition.
(Inconnues pour moi abonné Aol/Neuf ayant acheté ma propre AolBox.)

Après une lecture en premier jet des paragraphes liés par Skynet, ils ont quasiment tourné
tout le principe sur le dos de l'utilisateur Quand je lis :

L'Usager reconnaît être informé que ce paramétrage peut être altéré
par une mauvaise manipulation de sa part, la proximité d'équipements générant des perturbations
électromagnétiques, un changement d'ordinateur, de système d'exploitation ou un reformatage de son
disque dur.

Je suis à la limite de penser à du fout... de gu....

La HotLine en ligne?? Je les soupçonnes comme les autres de n'être là que pour faire du cash!!
J'aime assez le "technicien" qui ne veut pas se nommer, bravo le service personnalisé.
Tu aurais du essayer d'obtenir son responsable, pas sur que ça marche, mais qui ne tente rien....

Je ne sais pas précisément chez Free quelle est leur organisation, mais en général
le principe voudrait qu'une salle d'assistance (idéale) soit composée de plusieurs tables,
lesquelles tables comportent un certain nombre de Hotliners, chapeautés par un responsable,
et le tout géré & piloté par un/des superviseurs.