 INCIDENT ⁄ CHANGE MANAGER
Société: Uniware Global Services
Offre:  Créée en 2010, UniWare Global Services est une société de conseil IT de nouvelle génération mise au service des stratégies de transformation SI des entreprises.Labellisée Jeune entreprise innovante en 2011, UniWare propose des compétences à fortes valeurs ajoutées dans les domaines de l'infrastructure, du Développement et de la Gouvernance IT.La Team UniWare est composée de 260 collaborateurs évoluant dans les secteurs bancaires, Assurance, Grande-distribution, Industrie & Monétique. 50 clients Grands-Comptes nous font déjà confiance !Fort de sa structure alliant  taille humaine & développement constant ! UniWare recrute des  INCIDENT / CHANGE MANAGER - SERVICE DESKDescriptif :  Dans le respect des process ITIL, la mission sera d'identifier les incidents généraux relatifs aux changements opérés dans le cadre du processus de « gestion des changements »ainsi que l'identification des incidents de production au titre du processus « gestion des incidents ».Vous devrez donc participer aux différents comités de suivi et assurerez un rôle préventif pour minimiser des incidents de masse.Vous aurez également en charge de mesurer les impacts sur votre périmètre et prendre les dispositions nécessaires avant toute mise en production d'un changement significatif (Messagerie, Annuaire, Bureautique, Système, …).L'analyse de l'impact sera le point crucial dans la relation des deux processus (Incident/Changement).Compte tenu de la nature des changements initiés, des compétences ou Background techniques seront nécessaires pour appréhender au mieux les différentes actions réalisées. L'activité d'incident manager sera prépondérante pour engager les actions complémentaires dans les relations transverses nécessaires auprès des équipes techniques pour comprendre et faire valoir nos préoccupations en faisant réaliser des phases pilote avant tout changement.Vous devrez par conséquent disposer de l'autonomie nécessaire pour faire valoir nos exigences auprès des équipes techniques et vous assurerez que la production puisse délivrer le service dans les meilleures conditions possibles.Votre mission sera pour les incidents :- Suivre les incidents et identifier les incidents généraux en rapport aux changements- Prendre ou faire prendre les mesures nécessaires pour limiter l'impact en volume d'incidents entrants- Etre à l'écoute des acteurs supports autour de la Gestion des Incidents (récurrents, majeurs, non résolus, solution de contournement) et de la Gestion des Changements (implémentation des changements)- Mettre en œuvre des actions préventives (mode préventif) et correctives- Développer et déployer une méthodologie proactive & systématique pour améliorer la qualité des services rendus et améliorer la productivité du traitement des incidents à fort impact et à forte fréquence afin de réduire les occurrences- Mettre en place un dispositif de suivi des indicateurs de service pour la Gestion des Problèmes au sein de la structure (Revue des problèmes majeurs, KPI, ..)- Contribuer à l'élaboration des plans d'actions et solutions pour améliorer le service délivré (cercles de Qualité,…)- Participer aux Comités relatifs à la gestion des incidents- Contribuer lors des cellules de crise ( remontée d'incidents notamment )Votre mission sera pour la partie changement :- Analyser les changements planifiés et rechercher l'impact du/des services IT à couvrir ( périmètre, volume, période, etc.. ;)- Participer aux Comités de validation et faire valoir vos points de vue ( validation, remarques ou refus )- Disposer d'un bon relationnel pour engager les relations nécessaires auprès des équipes techniques pour être force de proposition.- Assurer le suivi qualité et la coordination des solutions correctives relatives au Poste de Travail et diffuser l'information sur les équipes de la chaîne de support ( N1/N2)- Participer si nécessaire au Comité relatif au Processus gestion des Changements ( CAB ou CRB) et autres réunions en rapport avec le processus ( Comité de suivi des incidents, CSO, équipes techniques )- Construire les reporting mensuels nécessaires permettant d'apporter la synthèse d'une réduction des impacts négatifs sur la qualité de service rendu par le Service Desk liés à la gestion des changements- Mettre en place les relations nécessaires permettant de convaincre de la justification d'inter agir avec les autres processus retenus .
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