 Responsable Support Informatique (h⁄f)
Société: Robert Half Technologie
Offre: Informations sur le client
Au sein du Service IT France, le groupe recrute un Responsable Support Informatique (h/f) en charge de la gestion du Support des Services IT, point d'entrée unique de toutes les demandes et incidents des services informatiques.
Le responsable Service Support anime une équipe de support informatique et veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs. Pour parvenir à cet objectif, il analyse les résultats obtenus et optimise les procédures d'assistance.
Dans le cadre de sa mission de service, le responsable service support est le garant du niveau de service du support informatique aux utilisateurs, la disponibilité du service Support, le respect du temps de traitements des incidents et des demandes, la qualité de traitement des demandes et des réponses aux utilisateurs,
Description
• Management OpĂ©rationnel :
o Animer l'Ă©quipe support HelpDesk et les Ă©quipes locales support IT sur les sites du groupe en France.
o Coordonner la gestion des incidents et des demandes IT des clients,
o Gérer la disponibilité du personnels techniques sur sites
o Etre force de proposition vis-Ă -vis de la direction,
o Maîtriser le contenu des contrats d'assistance (Niveau de priorité) pour déterminer les actions hors périmètre et les délais de traitements associés.
o Etre un élément moteur au quotidien dans l'amélioration du service et dans la bonne gestion des ressources.
o Partager ses connaissances et collaborer avec l'ensemble de l'Ă©quipe
o Former les membres de son Ă©quipe sur les aspects techniques et relationnels,
• Support Technique :
o GĂ©rer, prioriser le portefeuille des incidents du groupe /individuels
o Optimiser les procédures d'assistance,
o Veiller au respect des engagements de service ( SLA ) et des processus en vigueur
o Assurer le suivi des incidents en respectant les consignes données
o Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs,
o Mettre en place des bases de connaissances et veiller Ă une bonne utilisation,
• Gestion des Assets IT
o Gestion des demandes achats
o Gestion de la préparation du matériel IT pour le compte des
agences du groupe,
o Respects des engagements de livraison
• AmĂ©lioration Service :
o Définir, rédiger et formaliser les procédures d'assistance techniques aux utilisateurs et les procédures d'exploitation du support informatique.
o Analyser les causes des incidents
o Etre l'initiateur d'amélioration du support client
o Collecter les informations permettant de faire Ă©voluer l'environnement technologique
• Gestion de Projets :
o Coordonner les projets d'assistance,
o Gérer et suivre en direct les projets de déploiements,
o Participer Ă l'Ă©tude des projets techniques,
• Reporting :
o Analyser, mesurer et reporter la qualité de services rendus aux utilisateurs,
• Rapport Quotidien/ Rapport Hebdomadaire/ Rapport Mensuel
• Relation Clients :
o S'assurer au quotidien que les agences disposent d'un environnement de travail opérationnel.
o DĂ©velopper l'indice de satisfaction client,
o Respecter les engagements
o Appliquer au quotidien les bonnes pratiques du support
Savoir-faire
• Diagnostic de pannes ou d'anomalies
• Analyse des dysfonctionnements
• RĂ©daction de procĂ©dures
• Management d'Ă©quipes techniques
• Conduite de projets
• Reporting interne et externe
Compétences techniques
• Une connaissance approfondie des systèmes d'informations (Poste de travail, Messagerie Exchange, Active Directory, RĂ©seau local et Ă©tendue, système de fichiers, système d'impression, …)
• Connaissance pratique des outils du support aux utilisateurs (Outil de ticketing, Indicateurs Performance, tableau bord, outil de Gohsting, …)
• Maitrise des environnements MAC et PC (outils bureautique word,
Excel, PowerPoint)
• Certification ITIL,
• Maitrise de l'anglais
Profil du candidat
Qualités
• Sens des responsabilitĂ©s et de l'organisation
• Esprit d'initiative
• Orientation client
• Animation d'Ă©quipe
• Communication
• RĂ©sistance au stress et Ă la pression
• Rigueur, ponctualitĂ© et discipline
Prérequis
Le responsable service support a une expérience technique et managériale confirmée. Le niveau de formation requis est à partir d'un Bac+2 avec justification d'une expérience équivalente.
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