Hotline / R�siliation , un pas en avant

Dans le cadre du projet de loi en faveur des consommateurs,�qui�a pour principal objectif de favoriser la libre concurrence et de donner plus de droits aux consommateurs dans le secteur des t�l�communications aussi bien du point de vue des op�rateurs t�l�phoniques, que des fournisseurs d’acc�s, l’ARCEP (L’ Autorit� de R�gulation des Communications Electroniques et des Postes ) a �t� saisi par le minist�re pour donner son avis.
Les deux principaux th�mes abord�s �tant le temps d’attente des hotline et les dur�es minimales pour r�solution des contrats.

Hier, en r�ponse l’ARCEP a publi� son avis :

Elle a ainsi fait savoir par communiqu� de presse, qu’elle soutenait l’action du gouvernement qui vise � favoriser l’information des consommateurs, mais �galement de leur donner la possibilit�de faire valoir leur droit.


L’ARCEP pr�conise :

Sur la gratuit� du temps d’attente :

"l’Autorit� consid�re l�gitime la demande du ministre d’interdire la prise en compte du temps d’attente lors de la� facturation d’une prestation d’assistance technique. Afin de permettre une mise en �uvre rapide de cette disposition, l’Autorit� propose que ces services d’assistance soient accessibles par des num�ros libre appel (num�ros commen�ant par 0800, 0805 ou 0809). Les fournisseurs resteraient n�anmoins libres de �facturer ces prestations directement aupr�s de leurs clients, cette facturation compl�mentaire pouvant �tre � l’acte, au forfait ou inclus dans le tarif d’abonnement mensuel du service (" gratuit� " du service apr�s-vente)."
Petite pr�cision : un num�ro libre appel est pour le commun des mortels un num�ro vert (utilisation du nom strictement r�serv�e � France Telecom)

Sur les conditions de r�siliations des contrats :

"l’Autorit� est favorable � l’introduction des dispositions visant � encadrer le d�lai maximal dans lequel un fournisseur proc�de au remboursement des sommes per�ues d’avance, et la dur�e maximale du pr�avis de r�siliation.
Les conditions de r�siliation des contrats (d�lai, co�t, p�nalit� pour r�siliation anticip�e, facilit� du processus�) jouent un r�le primordial dans la capacit� du consommateur � faire jouer, et donc � b�n�ficier, de la concurrence. Pour cette raison, l’Autorit� est aussi favorable � l’introduction de dispositions imposant une obligation d’expliciter la contrepartie associ�e � tout paiement d� lors de la r�siliation et une limitation � douze mois des dur�es minimales d’engagement."

Cet avis, plus que logique si l’on se place du c�t� du consommateur, ne fait que renforcer le projet de loi du gouvernement. Esp�rons que cette loi sera bient�t applicable, pour que chaque consommateur soit enfin libre face � son op�rateur.