Hotline / Résiliation , un pas en avant

Dans le cadre du projet de loi en faveur des consommateurs, qui a pour principal objectif de favoriser la libre concurrence et de donner plus de droits aux consommateurs dans le secteur des télécommunications aussi bien du point de vue des opérateurs téléphoniques, que des fournisseurs d’accès, l’ARCEP (L’ Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes ) a été saisi par le ministère pour donner son avis.
Les deux principaux thèmes abordés étant le temps d’attente des hotline et les durées minimales pour résolution des contrats.

Hier, en réponse l’ARCEP a publié son avis :

Elle a ainsi fait savoir par communiqué de presse, qu’elle soutenait l’action du gouvernement qui vise à favoriser l’information des consommateurs, mais également de leur donner la possibilité de faire valoir leur droit.


L’ARCEP préconise :

Sur la gratuité du temps d’attente :

"l’Autorité considère légitime la demande du ministre d’interdire la prise en compte du temps d’attente lors de la  facturation d’une prestation d’assistance technique. Afin de permettre une mise en œuvre rapide de cette disposition, l’Autorité propose que ces services d’assistance soient accessibles par des numéros libre appel (numéros commençant par 0800, 0805 ou 0809). Les fournisseurs resteraient néanmoins libres de  facturer ces prestations directement auprès de leurs clients, cette facturation complémentaire pouvant être à l’acte, au forfait ou inclus dans le tarif d’abonnement mensuel du service (" gratuité " du service après-vente)."
Petite précision : un numéro libre appel est pour le commun des mortels un numéro vert (utilisation du nom strictement réservée à France Telecom)

Sur les conditions de résiliations des contrats :

"l’Autorité est favorable à l’introduction des dispositions visant à encadrer le délai maximal dans lequel un fournisseur procède au remboursement des sommes perçues d’avance, et la durée maximale du préavis de résiliation.
Les conditions de résiliation des contrats (délai, coût, pénalité pour résiliation anticipée, facilité du processus…) jouent un rôle primordial dans la capacité du consommateur à faire jouer, et donc à bénéficier, de la concurrence. Pour cette raison, l’Autorité est aussi favorable à l’introduction de dispositions imposant une obligation d’expliciter la contrepartie associée à tout paiement dû lors de la résiliation et une limitation à douze mois des durées minimales d’engagement."

Cet avis, plus que logique si l’on se place du côté du consommateur, ne fait que renforcer le projet de loi du gouvernement. Espérons que cette loi sera bientôt applicable, pour que chaque consommateur soit enfin libre face à son opérateur.